リピート率は驚異の6割以上！セールススタッフに聞いたお客様をトリコにする秘訣とは？

メガネのニーズは原点回帰のような変化を見せつつある。数年前まではファションの一部として商品を打ち出すケースが多かった。しかし、パソコン作業に特化したレンズや、紫外線の量で色の濃度が変化する調光レンズなど、機能的なレンズの認知度が向上。レンズにもこだわるユーザーが急増しているのだ。

「商品力」「価格の安さ」「ラインアップの豊かさ」「アクセスのしやすさ」「保証体制」に加え、多様化したライフスタイルにあわせて快適な視生活を提案する「接客力」もまた集客の原動力として無視できなくなった。

では、業界屈指の顧客リピート率を誇る眼鏡市場は、どのような取り組みでお客様を満足させているのだろうか？Ｑ＆Ａ形式で５人のセールススタッフのホンネを覗いてみよう。

吉田 忍さん（第一旗艦ブロック・ブロック長）
愛用メガネ / Gアローズ『GA1002』

他社で購入したメガネやサングラスの無料調整を承っていることです。
特にテンプルの部分の調整は、専用の工具を使用しますので、ご自身で直すことは困難です。眼鏡市場に持ち込んでいただければ、数分間お時間をいただくだけで不具合やかけ具合を調整いたしますから、「今までの悩みがウソみたい」「買い替えなきゃダメだと思っていたから安心した」と笑顔をいただくことは多いですね。

「ビリヤード用にメガネを作りたい」という要望をいただいたことです。
ビリヤードは特殊な姿勢で行なうスポーツですし、お客様とビリヤードのキュウ、ビリヤード台の高さと入れるポケット大きさ、距離が異なるため、通常の作り方だとどうしても違和感があるとのことでした。
「体を台に乗せた状態で、近くと約3m先のピントを確保したい」というリクエストを実現するために、幾度となく打ち合わせを行ない、実際にビリヤード場へ行き、調整を行ないました。完成までに1か月以上かかりましたが、今でも印象深い１本です。

シンプルな答えですが、やはりお客様の立場に立って行動をすることです。
身内が買い物に来ていると思って親身に接すること、お客様だけでなく私自身もお客様のお買い物を笑って楽しむこと、そしてしっかりとした技術でお客様に信頼していただくこと。
お客様に喜んでいただくためには、いま求めていることを洞察する、その心がけが必要だと常々考えています。

ZEROGRA『ZEG-C01 BKM』

丸い形のフレームは似合わない、そう思い込んでいる方は多いですよね。ですが、チャレンジしてみると不思議としっくりくる。手前味噌ではありますが、今の流行とクラシック感を融合したデザインにセンスを感じます。
また、デスクワークが多い方、屋外で仕事をされる方にとっても、視野の広い丸い形のメガネに安心感を覚えていただけるのではないでしょうか。
遊びで使ってよし！仕事で使ってよし！パーツを極限まで減らした軽量なフレームは着用時のストレスを軽減しますので、ぜひ普段使いしていただきたいです。

関川敬宏さん（渋谷店・店長）
愛用メガネ / ヨウジヤマモト『19-0073-1』

お客様の〝見える〟を全力で応援するスタッフの情熱ではないでしょうか。
眼鏡市場は福井県鯖江市に自社工場を持つという強みを生かし、ほかにない独自性を備えた機能性フレームの開発に注力しています。そういった高い商品力も大きな魅力ですが、それだけではありません。
お客様が安心してお悩みを打ち明け、それに対してしっかりとした解決策をご案内できるスキルを持っていること。視力測定やかけ心地や調整の技術、レンズに対する知識など、眼鏡市場には店頭に立つスタッフひとりひとりが自発的にスキルアップに励める環境が整っています。

一番思い出深いのは、ご長男様の結婚式を明後日に控えたお客様のエピソードですね。九州から上京する道中でメガネが壊れてしまった、と来店されました。
遠近両用をご要望いただきましたが、レンズの注文をしメガネをお作りするのがどうしても間に合いませんでした。そこでご列席者の方たちへの挨拶用、スピーチ原稿を読まれる用の2本使い分ける形をご提案いたしました。
式を終えてご自宅へ帰る際に、わざわざ来店されてお礼をいただけたことを今でも鮮明に覚えています。

まずは笑顔で接客すること。すべてのお客様がメガネに詳しいわけではありませんから、ぼんやりとした悩みや困りごとまで、しっかりと把握できるまでカウンセリングします。そして、お連れの方にも気配りを忘れないこと。
いつ来店されても気持ちよく買い物していただけるお店づくりを意識して、サービス面だけでなく、お客様が次に来店された時にお名前でお呼びできるように、とスタッフ全員で心がけています。

THE BEDFORD HOTEL『BFH-19 BR』

クラシカルな肉厚フレームがトレンドですが、強すぎるインパクトや周りと被るのが気になる。そういった方には、このフレームをおすすめしたいですね。
8㎜厚という重厚感たっぷりのセルフレームですが、クリア素材にすることで重苦しいイメージを払拭。それでいてテンプルのミル打ちや金属製ノーズパッドでクラシカルな印象もアピールできるという、ツボを押さえた絶妙な1本です。
夏らしい爽やかさの後押しに、また重ね着で重くなりがちな秋冬の装いに軽快さを演出する万能選手です。

船田麗佳さん（吉祥寺本店・スタッフ）
愛用メガネ / INDIVI『IDF-1086』

やはり超薄型、遠近レンズ込みの一式料金でフレームとメガネをご提供する眼鏡市場の基本サービスが、最も多くのお客様に喜んでいただけていると思います。
「これまで1本購入するのにかかっていた金額で、2本、3本と複数のメガネを購入できた」という言葉をいただくたびに、接客している私も嬉しくなります。商品だけでなく〝安心〟や〝メガネを選ぶ楽しみ〟も感じていただける、もっとも眼鏡市場らしい魅力だと思います。

「婚活のために〝ギャップのあるメガネ〟がほしい」というお客様がいらっしゃいました。
機能性よりも見た目を魅力的にするためのメガネというだけでなく、節目を飾るメガネだと意識して、とにかく丁寧にカウンセリングしたのを覚えています。
凛としたクールなお顔立ちなのですが、職業やご趣味、婚活で話すネタまで楽しそうにお話しされていたのが印象的で。そのキャラクターに合うようなラウンド形のフレームを、お客様と一緒に選ばせていただきました。

専門用語で煙に巻くような接客はしないことです。
お客様の中には、近視や遠視という言葉はご存じでも、近視がどういった状態を指す言葉であるか理解されている方は多くありません。メガネは〝買って終わり〟の商品ではありませんから、購入時に疑問を残さないようにすることはお客様にとっても、それを提供する私たちにとっても必要なことです。
接客する私も納得したメガネをお客様に購入いただけるように、伝わりやすい表現で接客するように心がけています。

THROB『thb-02 BLUGR』

「キリッとした表情に見せたいけれど、定番の細長いスクエアフレームでは真面目に見えすぎるかも」とお悩みの方におすすめのメガネです。六角形のヘキサゴン形というとアバンギャルドな印象を持たれるかと思いますが、実はアクセサリー感覚で爽やかにカッコつけられる。
品質は鯖江クオリティーで、実際に着用いただくと、フレームの軽さとしなやかさ、それから繊細な見た目とは裏腹の丈夫さに驚かれるかもしれませんね。
かくいう私もその丈夫さに驚かされたひとりです（笑）。結構、アクロバチックにメガネを扱うタイプなので助かっています。

工藤安純さん（渋谷店・スタッフ）
愛用メガネ / THE BEDFORD HOTEL『BFH-10』

パーソナルカラー診断です。
専用のドレープを顔の下にあて、顔色の変化をチェックし、肌や髪、瞳の色と調和した〝似合う色〟を提案する本格的な診断が無料で受けられると、お客様にとても喜んでいただいています。
メガネの形や色だけでなく、お客様それぞれにマッチしたメイクやお洋服の資料もお見せしていますので、パーソナルカラー診断をきっかけにご友人やご家族様をご紹介いただくことも多いですよ。

「今使っているメガネに不満はないけれど、漠然とした疲れ目が気になる」というお客様のお悩みが印象的でした。
デスクワーク用と普段使い用の使い分けをおすすめしましたが、「30代だからまだ早い」など、老眼の自覚症状のないまま生活している方は意外と多いように感じています。
ご自身が意識されていない症状を受け止めて度数をしっかりと測るのはもちろん、疲れ目対策レンズをオプションでご案内しています。
疲れ目などを気になされている方は、ぜひお近くの眼鏡市場をご利用ください。

心地よくお買い物していただきたいというのが、接客に対する一番の想いです。
そのために、メガネの専門店に限らず、プライベートでよく利用するお店を参考に、接客時の言い回しを研究しています。特に褒められたり、いい買い物ができたと感じたりした時は心に留めるようにして、普段の接客に生かすように心がけています。

Cotori『cot-005 APBR』

抜け感のある透明度の高いクリアフレームと、絶妙なサイズ感がとてもイマドキで、かけるとオシャレな印象になれる1本です。
見た目のとおり、涼やかで軽くてかけやすいのに、実はズレにくい。全8色とカラーバリエーションが豊富で、楽しみながらお選びいただけることもポイント。ボストン形のカジュアルなフレームですので、お仕事というよりもプライベートでのお出かけなどにおすすめです。

鹿野 澪さん（池袋東口本店・店長）
愛用メガネ / ヨウジヤマモト『19-0028-6』

今年の夏にお客様から一番喜ばれたサービスは「全国メガネ点検DAY」ですね。
全国メガネ点検DAYは、「見えるにエールPROJECT」と題して2023年にスタートしました。全国1000店舗の眼鏡市場の全店で、バランス調整（かけ心地の調整）、パーツの点検・交換、クリーニングを無料で実施するというサービスです。
〝沸騰化〟が報じられるほど今年の夏は酷暑でしたから、汗で傷んだメガネのクリーニングや鼻パッドを交換したいというたくさんのお客様にご来店いただきました。

「これまでと違ったメガネに挑戦したいけど、いまひとつ勇気が出ない」。そういった悩みを抱えていらっしゃるお客様は少なくないと思います。
その日、接客したのも変化を求めるお客様でした。眼鏡市場では、お客様の顔タイプを診断することで、その人の魅力を引き出して、さらにお顔に馴染むメガネをご提案させていただく無料サービスを実施しています。加えて、お客様のライフスタイルの問診を交え、これまでとは印象の違うメガネをご提案させていただきました。
それから一週間後、「すごく評判がいいの！」と挨拶していただいた時は、新しい自分に挑戦するお手伝いができて本当によかったなと感動しました。

視力測定や顔タイプ診断、パーソナルカラー診断など、眼鏡市場だからできる体験を重視して、記憶に残る接客に努めています。
視力測定は他社でも受けることはできますが、眼鏡市場のチェック項目は最大19項目。社内認定資格試験に合格した「見え方アドバイザー」が、しっかりした工程を踏んで、お客様に合った最適なレンズを提案しますから丁寧さが違います。しかも、いつでも無料で受け付けていますから、お客様にとても喜んでいただけますね。

nosefree『NOF-206 BRATG』

月刊誌『DIME』、タレントの田村淳さんと協業して開発したPBブランドのコラボモデルです。ご存じの方は多いかと思いますが、nosefreeは耳の後ろにくるモダン部にオモリを付属することで、鼻にかかる負担を軽減する独自の機構が持ち味。
これまでのモデルはオモリを露出した機能美を感じるデザインが中心でしたが、このフレームはあえてオモリを隠すことで、機能性とファッション性を両立した自信作です。
鼻パッドの跡がつくことに煩わしさを感じていた方、ビジネス用に柔らかな印象が残るクラシカルなメガネをお探しの方にぴったりの1本です。

取材・文／渡辺和博　撮影／中村圭介